分類: 知道 常識詞典 編輯 : 常識 發(fā)布 : 08-20

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為什么現(xiàn)在 B2C 網(wǎng)站越來越少使用在線聊天客服？而是采用客服電話和商品頁下的咨詢區(qū)。（淘寶商城除外）27 個答案

答案 1：

1. 節(jié)省人力資源，原因如樓上所說2. 大多數(shù)B2C賣的都是標(biāo)準(zhǔn)品3. 靜默式銷售雖然會大大介紹消費者購物籃的商品數(shù)量，同時也在不斷的培養(yǎng)買家自動購物的習(xí)慣，沒有客服，買家在交流區(qū)所提出的關(guān)于購物的一切問題，以后買家在瀏覽這個頁面的時候，都會被看到，豐富產(chǎn)品Q.A，而如果是客服，就需要每次都回答一遍。況且，消費者制造的Q，肯定比商家主動去制定的Q，更貼合消費者。

答案 2：

個人感覺呼叫中心（我們網(wǎng)站的呼叫中心整合了電話、在線客服和在線留言三類呼叫通道）對于網(wǎng)站而言還是屬于高成本低規(guī)模的幫助服務(wù)方式。一個同時負(fù)責(zé)在線和電話的客服按8小時計算，可達(dá)到普通質(zhì)量服務(wù)人數(shù)大約是100人左右，一周按5天計算，服務(wù)人數(shù)大約500人。這樣的服務(wù)規(guī)模還不如將幫助中心、自助服務(wù)、問答機器人做得更強悍一些。目前b2c網(wǎng)站比較流行的方式便是將呼叫中心藏在幫助中心、自助服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容的后面，盡可能以自助的方式解決用戶問題。但也不是說就消失了，比如a-zon的在線客服就藏得很深但也是存在，畢竟還是存在一些用戶需求。

答案 3：

根本原因還是節(jié)省成本。。另外商品信息一般都盡可能詳細(xì)的貼出來了，而且如樓上所講，多數(shù)都是標(biāo)準(zhǔn)品，也就是在網(wǎng)上隨便一搜都可以找到商品介紹的。再就是商品下面都有對應(yīng)的買家評價，像京東這種還有曬單帖。綜合總總，買家也沒什么好咨詢的了。。實在有迫切咨詢的，可以給人家打客戶電話。。不著急的可以發(fā)帖留言~~~我比較喜歡這種自助式的消費方式。即便在淘寶購物，一般也不愿意用旺旺去和賣家侃來侃去，覺得沒意思。

答案 4：

在線聊天客服基本上都是售前。而售前這事，已經(jīng)被淘寶旺旺培養(yǎng)成不扯不開心了。有事沒事先扯上。這不是必須的。弄一個在線客服，這不是自己給自己找不自在嗎？又不是做小本利大的培訓(xùn)和大賣買。能在網(wǎng)頁上講個明明白白的事，并且往往也講得明明白白了，還扯那么多有什么意義呢?？头娫掃@是售后，這是必須的。商品頁下的咨詢區(qū)，也就京東搞得紅紅火火吧。其實不應(yīng)該有太多人在那里咨詢。

答案 5：

1年半之前我寫過一篇博客：干掉那雞肋般的網(wǎng)頁客服.ikent.me/blog/2024

答案 6：

5年在線客服機器人研發(fā)經(jīng)驗，目標(biāo)就是客戶最將最常見的問題知識庫化，機器人自動回復(fù)。機器人客服和人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕M合，通用問題由機器人回答，特有問題由人回答，是在線客服的終極解決方案。

答案 7：

成本太高，轉(zhuǎn)化率太低的，大多數(shù)人都是只咨詢不買，所以我們公司取消了在線客服。

答案 8：

因為在線聊天客服資源浪費太大，當(dāng)有多人提問的時候效率很低，而且如果回復(fù)慢的話用戶體驗太差，對品牌形象的塑造也會起到一定的負(fù)面影響

答案 9：

1. 問什么的都有2. 各公司產(chǎn)品線都比較龐雜，客服無法做到對各種產(chǎn)品都了解3. 及時性問題，咨詢?nèi)藬?shù)過多，響應(yīng)又不及時的話，造成負(fù)面形象4. 轉(zhuǎn)化率太差5. 人力成本

答案 10：

成本考慮吧

答案 11：

如果做到一定程度了可以去掉在線客服 ，1個是成本考慮 另外一個是資源浪費。就是說商品信息都盡可能的完善，售后服務(wù)等都盡可能完善流出，去掉在線客服可以避免顧客提問一下不必要的問題，由于客服原因造成的丟單等，但是也有負(fù)面的影響，總之可以慢慢的培養(yǎng)顧客自助購物的習(xí)慣。增加訂單 提高轉(zhuǎn)化率 如果做的好 還可以提升用戶的購物體驗感，無須在線咨詢的體驗感。

答案 12：

個人認(rèn)為有兩個主要原因：1、成本問題，這里主要視投入產(chǎn)出而定，很多公司也是經(jīng)過很多測試后做出的決策，所以即使損害了一部分客戶的用戶體驗，但相對節(jié)約的資源成本來講，是可以犧牲的；2、在線客服人員服務(wù)質(zhì)量管理問題，鑒于在線客服需要第一時間響應(yīng)客戶的需求，而且代表公司的權(quán)威形象，所以在挑選和管理-時存在很大的困難，很多糾紛都是在線實時回復(fù)不夠準(zhǔn)確引起的。

答案 13：

在線聊天還不如電話清楚吧

答案 14：

網(wǎng)上購物的決定性動力，依然是更便捷買到東西，而非一些人意淫的“得到溫暖”“享受購物過程”...云云。受虐狂除外。開拓思路，切忌劍走偏鋒。 B2C們越來越少的在線客服，或許可以說明問題。

答案 15：

最重要的一個原因是 成本太高了

答案 16：

投入產(chǎn)出不成正比

答案 17：

能讓計算機系統(tǒng)解決的問題，盡量不要動用人力資源

答案 18：

有利有弊。更多是利小于弊，所以干脆就省了。

答案 19：

1、銷售人員變換快，網(wǎng)絡(luò)部門人員經(jīng)常要培訓(xùn)新的員工2、實際銷售效果沒有，都是咨詢的，甚至是對手摸底的3、什么問題都有，很多問題無法一一回答4、-盛行，網(wǎng)站上留下一個-號碼比一個整天彈窗煩人的在線客服好多了。而且現(xiàn)在400電話成本并不貴。5、高層管理人員看不到這一塊的業(yè)績，上自己的網(wǎng)站還不會關(guān)閉彈出的窗口，干脆就取消了

答案 20：

從另一方面想是不是在線IM做的不夠好呢? 用-或旺旺難道不會出現(xiàn)這些問題? 用-和旺旺不好統(tǒng)計是不是有利于客服人員偷懶?

答案 21：

成本問題還有一個原因是在線客服,特別是有些第三方的在線客服程序?qū)τ脩粜袨榈?分析這方面功能太弱

答案 22：

語音溝通來得比打字快，更容易表達(dá)的清楚。

答案 23：

很多時候，大多數(shù)客戶問的是相似和相同的問題，應(yīng)讓客戶提交問題時系統(tǒng)過濾出以前答案供參考，還解決不成的就提交，國外很多網(wǎng)站都是沒在線即時回答的，但一般會在半小時內(nèi)有人回復(fù)

答案 24：

與互聯(lián)網(wǎng)長尾效應(yīng)相悖，電子商務(wù)不應(yīng)該做成勞動密集型產(chǎn)業(yè)，長遠(yuǎn)來看，在線客服的邊際效應(yīng)遞減加劇，不經(jīng)濟(jì)，無法超常規(guī)?；l(fā)展

答案 25：

大了就不需要了，小的時候還有點需求

答案 26：

咨詢區(qū)可以過濾重復(fù)的問題，節(jié)省人力，而且也是一種廣告嘛。電話成本也不高，而我覺得會被-或者skype取代。

答案 27：

從用戶角度考慮，他是喜歡在線客服的， 如果網(wǎng)站UI沒有做好，我就要自己去找?guī)椭行?，找不到呢？?00， 不想打電話呢？他就想在線和你聊. 你怎么辦.沒有在線，哥不買了.從企業(yè)角度考慮，成本，UE，轉(zhuǎn)化率等等，撤掉在線客服更合理.在線客服存在與否，個人認(rèn)為看需求，如果只有少部分需求,那就像a-zon那樣。

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